Negative Bewertungen im Onlinegeschäft – so reagieren Sie richtig

Eine Online-Bewertung bietet den Nutzern die Möglichkeit, Ihre Meinung zu Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen abzugeben. Doch wie sollte man reagieren, wenn die Bewertung der Nutzer negativ ausfällt? Wir zeigen Ihnen, wie sie mit schlechten Bewertungen im Internet umgehen sollten.

Der richtige Umgang mit schlechten Online Bewertungen

Egal ob die negativen Aussagen der Kundenbewertungen stimmen oder nicht – schlechte Bewertungen machen jedem Unternehmen zu schaffen. Einer Studie zufolge orientiert sich die Mehrheit der Nutzer bei der Kaufentscheidung an der Meinung anderer. Negatives Feedback kann potentielle Kunden abschrecken und dem Image schaden. Wenn sich negative Kommentare anhäufen und es kontinuierlich unzufriedene Nutzer gibt, kann sich dies sogar auf den Umsatz auswirken.

Um das zu vermeiden, sollte man richtig auf negative Kommentare reagieren. Ob privat oder öffentlich: Bleiben Sie in Ihren Nachrichten stets freundlich, ruhig und sachlich. Auch wenn der Verfasser der Nachricht sehr grob und unfreundlich schreibt und die Kritik offensichtlich unangebracht ist. Auch sollte man in seinen Antworten keinesfalls drohen, besonders nicht damit, einen Rechtsanwalt hinzuzuziehen.

Aufgebrachte Kunden? –  eine schnelle Antwort kann helfen!

Grundsätzlich sollte man auf Kommentare, ob gut oder schlecht, schnell reagieren. Verspätete Antworten wirken unprofessionell. Bestenfalls sollte eine Person im Unternehmen damit beauftragt werden, regelmäßig die eigene Website sowie die Social-Media-Kanäle auf neue Kommentare zu kontrollieren. Hierfür können die Push-Benachrichtigungen der einzelnen Kanäle aktiviert werden. So wird man sofort informiert, sobald eine neue Bewertung eingeht. Wer schnell und konstruktiv auf Kundenmeinungen eingeht, hat gute Chancen, dass die Verfasser die negativen Bewertungen wieder zurücknehmen.

So verfassen Sie eine konstruktive Antwort auf eine schlechte Bewertung

Laut einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern haben 45% der verärgerten Kunden ihre negative Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung wieder zurückgenommen. Eine schnelle und konstruktive Antwort kann also durchaus hilfreich sein, um so manchen Kunden zu besänftigen.

Wenn Sie auf einen Online-Kommentar antworten, sollten Sie sich im ersten Schritt für das Feedback beim Kunden bedanken und hinzufügen, dass Ihnen jede Rückmeldung wichtig ist, um Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern. Anschließend sollten Sie sich für die Unannehmlichkeiten bzw. den Fehler entschuldigen. Somit geben Sie dem Kunden das Gefühl der Wertschätzung. Allerdings können Sie dennoch in allen Fällen ehrlich sein. Wenn Sie sich sicher sein können, dass Ihrerseits kein Fehler vorliegt, sollten sie mit einer einfachen konstruktiven Antwort durchaus Ihre Meinung zum Ausdruck bringen.

Grundlegend sollte man sich von wenigen schlechten Bewertungen nicht einschüchtern lassen. Untersuchungen haben sogar bewiesen, dass vereinzelte schlechte Bewertungen ein Unternehmen glaubwürdiger erscheinen lassen. Denn bei ausschließlich positiven Kommentaren könnte bei den Kunden der Eindruck entstehen, das Unternehmen hätte die Beurteilungen selbst abgegeben oder negative dauerhaft gelöscht.

Sie benötigen Hilfe bei der Entwicklung oder Optimierung Ihres Onlineshops? Entdecken Sie unsere Leistungen im E-Commerce.

Sie haben Fragen zu diesem Thema?

Rufen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns eine Email. Wir freuen uns auf Sie!

0800 – 50 01 300
info@netzheimat.com

Weitere spannende Artikel

Heute für Sie erreichbar

Negative Bewertungen im Onlinegeschäft – so reagieren Sie richtig

Christine Schreiner

Meine persönliche Motivation

Mir liegt der direkte Kontakt mit unseren Kunden am Herzen. Also gleich die kostenlose 0800er Nummer wählen und beraten lassen.

Ich freue mich auf Ihre Herausforderung!